Müşteri Memnuniyeti ibaresi gerek bireysel tecrübeleri ve beklentileri, kişisel ve toplumsal değerleri; gerekse motivasyon, bağlılık, iş doyumu gibi işle ilgili tutumları içinde barındırması ve her birey için farklı anlamları içermesinden dolayı karmaşık bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti modelleri stratejik planların geliştirilmesine dair girdi sağlamaktadır. Bu modeller ile güçlü, rekabet üstünlüğü yaratacak alanlar bulunmakta, bu sebepten korunması ve devam ettirilmesi lazım olan alanlar tespit edilebilmektedir. Güçsüz veya geliştirilmesi gereken alanların tespiti ile de iletişim ya da performans yükseltme aksiyonları alınabilmektedir.

• Mutsuz bir müşteri kaybedilmiş servettir.
• Müşterinin tercih etme nedenlerini, memnuniyet ve sadakatini etkileyen unsurları ortaya çıkarır.